众所周知,AlphaGo完虐了李世石,但研究人员不断提升AI能力可不是为了让它下一辈子围棋。未来人工智能技术将在许多领域都会得到应用,客户沟通正是其中一项。不过它能否完全替代声音甜甜的客服妹子呢?

 Facebook也是AI大发展的积极推动者之一,它将聊天机器人植入了自家的Messenger应用。眼下,Messenger的用户可以与选定的伙伴闲聊,并通过AI检查自己订单的状态,无需再听到客服“请耐心等待”的声音了。不过,这里却有个问题,那就是对大多数品牌来说,这方法到底管用吗?此外,对于电话那头的那个“她”,用户会不会觉得怪怪的呢?

 省时省钱好方法

 将客服系统自动化会大大节省公司的时间和金钱。举例来说,如果有一个能将客服信息自动归类,并对较为简单问题进行自动回复的系统,公司工作效率就将大大提高。

 不过眼下,由于AI暂时处于发展阶段,许多颇带“人味”的问题它还是无法解决,而阻碍它实现跨越式发展的主要有三个问题:移情、想象力和主动学习能力。

 “移情”在交流中的重要作用

 移情(也就是所谓的感同身受)是我们交流方式中的重要组成部分,大家都喜欢人工服务就是因为机器服务缺乏应有的移情能力。在面对许多不够清晰的问题时,机器服务完全无法理解。它们也能感觉到客户的怒气,但不是从语言角度,而是从电话那头的声调上。

 眼下,AI在客服问题上只能扮演打杂的角色,回答一些语义非常明确直白的问题。如果人们想让AI在该方面独担大任,就需要将它培养的更“健谈”。有朝一日AI真的能理解所有问题吗?或者说用户能接受这种方式吗?一些公司正在着手解答这些疑问。

 此前,微软在Twitter上推出了聊天机器人Tay,试图让这个纯真的“小姑娘”学习对话,但不幸的是,没几天它就被“坏坏的”网友带跑偏了,各种爆脏话加不当言论。谷歌就明智的多,它试图让自家AI阅读各种爱情小说来学习更为圆滑的对话技巧。据称,理论上它已经可以写出细腻的爱情小说了。

 随着技术的发展,AI真的能完全拥有人类的移情能力吗?恐怕没那么简单。它们可以模仿和学习人们讲话的方式,但它真的能把一整套的规范、价值观和禁忌都学走吗?此外,在跨文化交际上,AI到底能发展到什么水平呢?它能抢走翻译的饭碗吗?

 信任是交流的关键

 毫无疑问,AI未来在商务交流中一定是一个狠角色,不过要想让消费者接受这种形式,就必须将透明化作为努力方向。技术再先进也是人创造的,如果AI闹了笑话被用户发现,他们是否会觉得怪怪的呢?毕竟此前他们一直认为的“志玲姐姐”居然变成了机器人。虽然自动化系统很有效,但对用户来说是否有些冷血呢?也许他们会觉得自己不被尊重呢。

 不过如果各品牌提前给用户打了预防针,这种情况应该就不会发生了,而且它们还能源源不断的收到用户提供的意见反馈。此外,如果能给自己的AI机器人加入比较个性的声音,相信也会受到用户的欢迎。

 当然,服务系统全面AI化也不实际,有些用户依然比较青睐人工服务。因此,未来AI可以作为客服的辅助,回答一些直接的问题,而较为复杂的问题则继续留给客服人员。此外,在培训客服人员时,AI还可作为“蓝军”与真人进行攻防演习。

 未来研究人员还会继续在人工智能领域发力,AI也会变得更复杂和更拟人化,但在处理微妙语义和矛盾时,恐怕还得真人出马。